汽車

售后藍海,傳祺的特色服務體系能否再辟傳奇?

宋帆  2019-10-30 10:43:05

【Man哥語】 中國車市已進入存量時代,汽車售后服務對車企的重要性日益凸顯,企業如何提高服務品質成了行業熱議的話題。作為自主品牌標桿,實現持續多年高質量發展,完成多車型領域布局的廣汽傳祺,又有著怎樣獨特的售后服務理念與體系?

據《2019中國汽車后市場白皮書——站在新零售十字路口的紅海市場》顯示,2018年以來中國新車銷量出現下滑,但絕對增量仍保持在高水平。同時,車齡增長、保有量增加雙效驅動汽車后市場高速發展,使后市場逐漸成為新的產業焦點,中國汽車行業也迎來新機遇。


在此發展機遇下,品牌戰會取代價格戰,高質量服務將成為爭奪汽車后市場的根本。

就國產車來說,近年來隨著傳祺、榮威、哈弗、吉利等一批優秀中國品牌的快速崛起,中國品牌在車市的美譽度、影響力等正逐步提升,如果在保持創新與品質的前提下能夠不斷提升售后服務水平,相信會獲得更多的市場紅利。

 


自2013年以來,廣汽傳祺連續七年位列J.D.Power中國新車質量研究(IQS)報告中國品牌第一,創造了中國品牌歷史最好成績。可以說,在技術、配置、外觀、品質各個方面,傳祺都具備了與合資品牌相抗衡的能力。

如果說產品品質是品牌戰斗力的靈魂,那么服務品質則是品牌生命力的維系。獲得市場的認可,除了過硬的品質外,廣汽傳祺成績的背后,還離不開其特色服務體系的鼎力支撐。


 


【傳祺車主:服務效率和態度沒的說!】

為了發現廣汽傳祺售后服務的“獨門秘笈”,我們近日探訪了位于北京亦莊新城的廣汽傳祺鑫敏恒世紀4S店。一位今年剛購買了傳祺GM6的畢姓車主講述了他的服務體驗。

畢先生剛買車不久,偶然在一個雨天發現他的后備箱里面有小范圍積水,他意識到后備箱應該是漏水了,匆忙趕到4S店維修。4S店的員工先是仔細查看了積水情況,然后對汽車做了更為全面的檢查,最后很肯定地告訴畢先生后備箱沒有漏水,以他的判斷,車應該沒有任何問題。這時畢先生想起來是自己當天曾在后備箱放過一個水桶,回頭檢查發現果然是那個桶漏了。畢先生說:“其實當時那個員工第一眼檢查車的時候他就判斷出不是車漏水,但他沒有輕易下結論,沒有像某些路邊攤一樣憑借經驗隨便判斷,而是非常認真的進行了徹底排查,確認了情況后才反饋結果,這樣的服務態度讓我感到放心。”

 


一位兩年前購買了傳祺GS8的張姓車主也表達了對傳祺售后服務的認可。

作為老司機,張先生在買車前就進行過不下十次的試駕,在對傳祺的操控性和品質認可后才決定入手。而隨后讓他驚喜的是:傳祺作為國產車不但在駕駛體驗上絲毫不遜于他接觸過的同級合資品牌,而且在售后服務體驗方面遠勝一些合資品牌。

有一次他的車出了一個有關電壓問題的小狀況,而4S店之前也沒有解決此類問題的案例,維修人員在對車進行步步排查后,確定硬件沒問題,便聯系廠家進行遠程溝通,最后根據診斷分析對車的控制主板做了軟件升級,順利解決了問題。整個過程中售后人員熱情、負責、高效的服務讓張先生十分滿意。

 


張先生說:“作為車主,來4S店其實最關心的就是車的真實情況與解決方案,每次來傳祺店問題都能得到及時的解決,服務效率和態度沒的說!”

傳祺的品牌使命叫做“創造愉悅的移動生活”。真正從客戶角度思考,通過良好的服務意識、真誠的服務態度、專業的服務水平給客戶帶來愉悅的服務體驗。這既是傳祺經銷商售后服務的真實寫照,也是傳祺品牌的使命初心。

【售后經理:像廣汽傳祺這樣的第一次見!】

作為一個入行十多年的“汽車人”,該店的售后服務經理李傳合說最讓他感到高興的是廣汽傳祺的一路發展體現了國產品牌正在不斷追趕合資品牌的勢頭。近年來,公務車市場也成為了傳祺產品線的發力點,包括山東棗莊、山東德州的公安系統以及北京武警等客戶購買傳祺GM8作為公務用車,印證了以廣汽傳祺為代表的國產車在越來越廣的領域被認可和信賴。

 


  探究汽車售后服務“秘笈”,其實每個品牌都有自己的一套。而傳祺的服務理念與制度在具體到經銷端落地和執行過程中,也確有其獨到之處:

①廣汽傳祺十分注重培訓。從遠程培訓到返廠培訓形式多樣,在培訓上敢于投入較多的時間成本和人力成本。培訓體系也十分完善,針對每個崗位都有完備的進階培訓規劃。

據了解每個人培訓的第一課就是《認識傳祺》,通過對傳祺品牌文化的闡釋來讓員工理解這個品牌的文化DNA,并潛移默化的將文化理念融入到日常工作當中。

②廣汽傳祺服務流程人性化。在制定服務流程方面,主機廠會及時的與經銷商進行溝通,收集信息,以便于隨時根據市場反饋做出流程優化與制度調整。

廣汽傳祺曾經也照搬過合資品牌的服務流程,但李經理所在的鑫敏恒世紀4S店在實踐中發現客戶的接受程度不高,認為這樣的服務不夠“接地氣”。看起來服務設計的細致到位,甚至細化到要求售后人員到了哪個環節必須說什么樣的話,但反而讓不少客戶覺得不自在,說沒有了以前那種像回家一樣的感覺。

 


  于是廣汽傳祺根據收集的信息反饋迅速做了調整,使得店里工作效率明顯提升。由于優化了服務流程,在每天同樣的汽車進場量下,這家廣汽傳祺店比相鄰另一個品牌的店起碼早完成2個小時。

有的流程可以靈活,有的步驟卻一點不能少。像廣汽傳祺的售后服務7步流程是絕對不能省的,效率和安全永遠是4S店最核心的關注點。而廣汽傳祺持續多年的“加分服務”,更是增加用戶粘度和促進終端售后服務水平的一大利器。


  ③專業技術人員是強大的后援。李經理說:“贏得客戶離不開我們的具體服務,也離不開主機廠的背后支持。為了有效提升和保障服務水平,傳祺會派專業技術人員對整個技術體系進行評估和監控,并及時處理我們的信息反饋。如果是遇到的解決不了的新問題,專業技術人員都會第一時間過來解決。我做過很多品牌的售后服務,像廣汽傳祺這樣的,我真是第一次見!廣汽傳祺確實非常重視售后這一塊。”

 

  從多位車主和經銷店經理的故事和講述中,我們所了解到的僅僅是廣汽傳祺特色服務體系的其中一部分。連續四年加冕中國汽車售后服務客戶滿意度調查(CAACS)中國汽車售后服務客戶滿意度中國品牌第一、連續三年獲J.D.Power中國汽車銷售滿意度研究(SSI)中國品牌第一、兩度獲中國質量協會用戶滿意度測評(CACSI)中國自主品牌第一、獲J.D.Power中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)自主品牌第一……來自于多方權威機構的認可,足以證明傳祺出色的售后服務水平。廣汽傳祺對于售后服務品質的不斷追求、精益求精,正將服務打造成自身的獨特優勢。

 

 

從產品到售后,廣汽傳祺有很多特色。它是少有的走高端路線的中國品牌,也是少有的能吸引大量合資車型老用戶的中國品牌。是隨著行業大環境的下滑、WEY、領克等中國高端品牌的快速涌入,大眾、別克、現代等海外品牌將紛紛強化中型\大中型SUV,廣汽傳祺面臨著諸多挑戰。

面對所謂的“車市寒冬”,傳祺又將如何破局突圍?市場永遠都是機遇與挑戰并存。行業預計,到2025年,汽車后市場服務鏈的價值比例要占到整個產業鏈的55%以上,廣汽傳祺憑借自己獨特的服務理念和特色服務體系,能否在汽車后市場這片藍海中再辟傳奇?值得期待。

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